Najnowsze

Klient lojalny to klient cyfrowy?

Connected Shopping / Top3 / 15 lutego 2016

Zdobyć klienta to połowa sukcesu. Równie ważne jest, aby go utrzymać. A to oznacza istotne zmiany w systemach lojalnościowych.

Analitycy są zgodni: przyszłość należy do systemów lojalnościowych, by utrzymać klientów, pozyskać jak największą wiedzę o odbiorcach i przy okazji usprawnić (czyli zautomatyzować) działania marketingowe. Deloitte prognozuje przy tym koniec ery tradycyjnych rozwiązań, których synonimem jest gruby portfel wypchany plastikowymi kartami. Zastępuje go smartfon oraz odpowiednie aplikacje. Według Juniper Research w ciągu najbliższych czterech lat 3 miliardy kart lojalnościowych będzie dostępne w formie mobilnej lub zintegrowanej z różnorodnymi aplikacjami. A tych przecież już teraz nie brakuje w przypadku najpopularniejszych systemów takich jak Android oraz iOS.

Digitalizacja rozwiązań lojalnościowych to konsekwencja podążania firm za upodobaniami konsumentów na całym świecie. I wręcz konieczność, co wykazano m.in. w badaniach przedsiębiorstw handlowych działających na rynku brytyjskim. Ponad połowa konsumentów, która w trakcie zakupów w tradycyjnych placówkach handlowych (lub tuż przed) mogła skorzystać z aplikacji w sprzęcie mobilnym, ponownie wracała do tych samych miejsc. Dostrzeżono przy tym, że sama polityka rabatów przestaje być wystarczającym magnesem. Nabiera znaczenia interakcja z klientem, która jest znacznie łatwiejsza w przypadku rozwiązań cyfrowych. Prostsze staje się spersonalizowanie oferty, bliższy kontakt z odbiorcą i zbudowanie relacji, dzięki rozwiązaniom umożliwiających zbieranie opinii i wymianę informacji. Nie wystarczy zatem sam kupon zniżkowy na milion produktów z asortymentu sklepu. Lepszym rozwiązaniem jest oferta skrojona na miarę i przedstawiona tak, by konsument poczuł się traktowany niemal jak VIP.

Niezależnie od formy systemu lojalnościowego, jedna zasada wciąż się nie zmienia: to klient jest królem. W „epoce analogowej” przedsiębiorcy mieli jednak ograniczone możliwości zdobycia bezcennej wiedzy o jego przyzwyczajeniach, preferencjach, czasie spędzonym w placówkach, ulubionych lokalizacjach czy opiniach o bieżącej ofercie. W przypadku aplikacji dane są dostępne niemal na tacy, a to oznacza prawdziwą rewolucję nie tylko w przygotowywaniu kampanii marketingowych, ale także strategii dotyczących rozwoju sieci. Jest również wyzwaniem, i to nie tylko w zakresie analizy zebranych informacji.

Z badań przeprowadzonych wśród sieci handlowych w Wielkiej Brytanii wynika niezwykle istotny wniosek: aplikacja nie jest lekiem na całe zło. Zaobserwowano bowiem, że nie wszystkie systemy cieszyły się podobnym powodzeniem. Niemal połowa uczestników rozwiązania Nektar wybrała aplikację. W przypadku Tesco Clubcard było to zaledwie 4 proc.! Co jest przyczyną tego zjawiska? Z pewnością składa się na to wiele czynników (atrakcyjność aplikacji, obsługa, jakość działania, brak zachęt dla klientów, brak odpowiedniej infrastruktury w placówkach handlowych na potrzeby programów w urządzeniach mobilnych). Kluczowy jest jednak jeden: bez odpowiedniej interakcji, trudno poznać preferencje nabywców, w efekcie czego późniejsze uzyskanie odpowiednich wyników sprzedaży i zdobycie oczekiwanej lojalności będzie niezwykle trudne.






Tomasz Okurowski
Wszędzie gdzie się pojawi niestrudzenie opowiada o nowoczesnych technologiach w domu i w samochodzie. Z inteligentnym domem, nawigacją, lokalizacją, car audio i samochodami connected za pan brat.




Poprzedni wpis

Europa vs. USA: wojna o przyszłość motoryzacji

Następny wpis

Test: Mini Clubman Cooper S – mobilne biuro z werwą





Zobacz także



This site is using the Seo Wizard plugin by http://seo.uk.net/

PLIKI COOKIES: Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies. Więcej

Strona korzysta z plików cookie w celu realizacji usług zgodnie z Polityką Prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do cookie w Twojej przeglądarce lub konfiguracji usługi.

Zamknij